b站会员购：开启高效服务体系 打造Z世代全新消费体验

娟娟

数量是市场规模发展的基础，当市场规模达到一定程度之后，市场结构将迎来优化升级。手办产业作为目前的新型产业，受到了诸多二次元爱好群体的喜爱，据咨询公司艾瑞咨询近日发布的《中国 Z 世代?手办消费趋势研究报告》称:2020年手办市场规模为36.6亿元，2023年中国手办市场规模将突破90亿元达91.2亿元。在市场规模不断攀升的过程中，服务体系也已成为市场发展过程中的重要一环。
手办市场规模的高速增长离不开Z世代群体的推动，作为和互联网的发展一同成长起来的他们，拥有更强的包容度以及对新兴事物的好奇心。然而在Z时代手办消费热潮的当下，由于手办市场不同于其他市场的特殊性，给很多消费者带来过不好的消费经历。
手办作为原创内容的衍生品，成为了消费者们的情感寄托。一定程度上，高还原度或场景化的手办是动漫角色在现实世界的投射。因此，手办制作的过程非常繁琐，所以厂家前期都是先发布预定，按预定数量开始制作。而有些平台无法进行大规模传播，导致很多消费者和自己喜爱的手办失之交臂。


如果说错失购买机会对消费者的打击还没那么大的话，那么买到盗版商品就可以说是最糟糕的购物经历了。有很多电商平台只是为商家提供一个销售平台，而不能保障商家的品质。在一些具有收藏价值且价格偏高的手办发行之时，一些不法商家便会从中投机取巧售卖盗版，严重破坏了市场规则。
在此之际，b站洞察到市场的消费需求于2017年推出b站会员购。作为二次元爱好群体汇集的综合视频社区，对于消费者来说b站有着天然的信任感，再加上b站一直以来积极投资引入正版版权动漫，所以与品牌方之间有着紧密的联系合作，无不为后续的手办商品打下正版保障。


另一方面，在“内容＋电商”的运营逻辑之下，b站会员购可以借助于站内的内容生态第一时间沟通消费群体，从中了解他们的喜好，通过前期的互动投票，推出深受大部分人喜爱的内容企划。
解决完销售前期的问题，售后问题同样也是b站会员购关注的重点。优秀的服务体系可以为品牌的发展带来赋能升级。一直以来，b站会员购重视消费群体的消费体验，在考虑到手办商品的易碎性，运输途中手办都会包装的非常牢固，还会放有减震泡沫纸。此外，更有专门的售后客服来处理售后问题，做到快速回复疑虑，优质解决问题。
无论是前期手办的丰富度以及正版保障等其他因素，还是售后服务的及时到位，b站会员购始终站在消费群众的角度，不断挖掘开发新的IP手办产品，赋能市场发展。在这背后，或许正是b站会员购成为Z世代手办消费首选平台的根本原因。