如何利用大数据进行客户关系管理？

兰之草儿

当一个跑马圈地的创业型企业，逐渐发展成熟，如何提高现有客户的价值就成为了企业管理者关注的问题。如何做好客户关怀、吸引回头客、争取客户转介绍、培养和管理忠诚客户、提升客户的忠诚度等等正在成为销售型企业的客户关系管理热点。

近几年“大数据”一直被炒得很火热，如果你留心观察，会发现我们身边各行各业都在说“大数据”。大数据究竟是什么？至今没有一个被广泛采纳的明确定义。但 一般来说，大数据具备以下4个特点：第一，数据体量巨大，计算量大；第二，数据来源多样，包含多种类型的数据；第三，数据价值密度低，整体价值却弥足珍 贵；第四，数据收集、处理、分享、分析速度要求快。

运用大数据进行客户关系管理的企业有很多经典的例子，比如披萨店在客户要求购买海鲜披萨时，根据客户体检记录、借阅书 籍及家庭情况等等，向其建议更符合客户的小一号蔬菜披萨；沃尔玛根据数据挖掘发现，尿布和啤酒的联系在于，太太让先生买尿布时，先生会犒劳自己两听啤酒。 其中，我们不难发现运用大数据管理客户关系，最重要的方面就是数据的统计分析。

借助客户关系管理系统做数据分析，可以帮助你实时处理数据、预测分析、指导下一步行动，让企业了解客户需求、识别和利用商业机会、提高产品和服务质量，提高决策质量和速度，更快、更准地赢得客户“芳心”。但要运用大数据进行客户关系管理，必须做好以下几个方面：

1、建立全面、准确的海量数据。简单了解客户的姓名、联系方式和住址是远远不够的，那只是了解客户的基础。如果企业自己都不了解哪些是新客户、哪些是老客户、客户购买过什么商品、参加过企业组织的什么活动等等都一无所知，那么客户关系管理工作的实施注定会是失败结尾。

2、精细化管理。企业应该将经营管理中的每一个环节都精细化管理，比如借助CRM将每一个任务都具体到事件，每一件工作都落实到底，每一个问题及时检查，每一个数据都分析彻底，每一个客户都服务到家，企业会在这样的细节中成长。

3、数据挖掘。分析数据是为了建立更有指导意义的战略行动，挖掘更有价值的信息。通过CRM系统中挖掘的数据信息，企业可以用来提升产品质量、提高服务效率、开发符合市场需求的新产品、做更多符合地域、人群需求的营销活动等等。(转自亿客CRM)