客户情感体验管理可为酒店带来更多收益

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　　赤峰酒店为客户创造更多的价值。客户体验就是客人对一件产品或服务产生的包含智力和情感的反应。客户体验管理远远不是为客户创造一两件有趣体验那么简单，比如：在墙上张贴电影明星的照片;而是要制定整体策略来管理客户在每个不同服务节点的体验。

　　客户在消费服务前，消费中和消费后与这项服务进行互动。拿酒店客人来说，消费前互动包括访问酒店网站、与销售人员交流、通过客服预订酒店客房。消费中互动包括酒店入住期间与酒店设施和酒店工作人员进行的互动。消费后的互动包括酒店跟进电话、满意度调查、邮件问候等等。

　　策略层面，实行客户体验管理第一步就是要制定客户行程地图。客户行程地图的水平轴包含了消费前、消费中和消费后所有与这项服务互动的节点;客户行程地图垂直轴用于识别客户在每个节点与哪些不同的人、系统和服务进行了互动。这样就形成了一个矩阵，每个节点就是酒店与客户互动的一个触点。

　　下一步就是要识别在每个触点这项服务产生的促进因素。一个促进因素就是人的五官(视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉)、一种或几种产生的认知。对于一个酒店来说，促进因素包括酒店工作人员的面貌、服务人员接听电话的语调、酒店客房气味、酒店设施触觉以及餐厅食物味道等等。

　　一旦酒店详细列出了每个特定触点上客户五官能够感知的所有事项，那么酒店就会设计出每个节点上客户的体验。客户的体验又分两种基本类型：功能体验和情感体验。

　　功能体验

　　功能体验与某个特定功能是否提供、功能是否运行良好有关。酒店交通运输就是功能体验的一个例子，酒店是否提供酒店交通运输功能?如果提供，那么在运营时间和运营频率上是否合适?酒店功能体验的第二个例子就是酒店是否供应符合不同种族风俗习惯的饮食(功能)，如果提供的话，那么饮食供应的数量和质量怎么样(能)等等。